實施成功第一步:客戶學會抑制需求

更新時間:2015-09-09 20:30:08?點擊:2334 ? 凸現動態

實施成功第一步:抑制需求
如果說,成功的銷售人員是在售前的過程中給客戶繪制美好的藍圖,并且無限制地擴大客戶的需求,讓客戶認為信息化可以解決所有的問題,從而愿意掏更多的錢來投入信息化的話。那么,成功的實施顧問在與客戶進行接觸初期,最主要的工作就是讓客戶狂熱的頭腦降溫。
看官們會問:這不是不負責任嗎?
錯,這才是負責任,如果說有不負責任的地方,那也只能說銷售人員有些過了,但對實施顧問來說,這樣做才是真正地對客戶負責任。
為什么呢?原因很簡單:ERP其實是一個管理工具,而一旦涉及到管理,那就變得復雜起來,而面對復雜的問題怎么辦?那就是讓它簡單化,只有將問題簡單化,先解決能解決的,能見效的,才有可能持續優化下去。多數人會認為實施是一個階段性的工作,一旦上線就結束了,而總結實施成功的企業,你會發現,實施是一個持續改善的過程,沒有終點。
而簡單化的最好方法就是,在項目會議中,當客戶提出要解決許多的問題時,首先告訴客戶:對不起,ERP不能解決所有的問題。
當然,拒絕客戶需要勇氣。要學會任何時候都不說“不”,而實施顧問,則要學會有勇氣說“不”,也需要學會有技巧地說“不”。
所以,澆冷水的工作要逐步來做。
1、在項目啟動大會上,一定要提到一個觀點:管理問題的解決方案永遠沒有最好,因為它需要付出高昂的代價,所以,我們要學會選擇最適合的解決方案。
在項目需求調研的過程中,一旦客戶提出難以解決的需求,就一定要弄清楚他們為什么要強調這個需求,他們目前手工是如何處理的,如果不解決會帶來什么問題,會不會成為影響實施成功的關鍵障礙?如果必須要解決,那么,解決帶來的成本與風險有多高,需要實施方付出多少成本,而客戶方又需要投入多少成本(非貨幣的)。當然,一般情況下,真正影響實施的關鍵需求應該是在售前階段也就知道了的,換句話說,應該是已經評估過可以解決的。
2、 項目需求調研時,切記,不要輕易回答客戶這個可以解決,這個不能解決。也就是說,需求調研除了你問必要的問題以外,嘴巴就可以休息了,讓耳朵和手工作就可以了。
3、當所有的客戶需求整理出來之后,再進行分類:一類是軟件可以解決,并且能帶來關鍵效益的,放在首位;接下來一類是軟件可以解決,客戶領導非常關注的需求,放在第二位;第三位則是軟件可以解決,普通操作者關注的需求;另一類是軟件很難解決甚至無法解決的:也要分類:首先關注領導關注的問題,這一類問題通常比較好解決,因為領導比較容易通過“講道理”來說服;而另一類是普通操作者關注的,這往往是影響實施成功的關鍵所在:如果沒有做好這方面的工作,要么是當時就逼著你解決,要么就是以后的應用過程中出現這樣或那樣的問題。如何來解決這方面的問題呢?
這就實施顧問與客戶的深度溝通:首先,要做到有禮有節:先要以理服人。既然已經知道他們提出來的需求原因,以及評估了不解決的后果,也評估了解決要付出的成本,那么,就可以拿出來分析:“……,綜上分析,如果要解決這個問題,我們會付出巨大的努力,并且會增加項目實施的周期與風險。一是要么直接拉著領導來表態。二是恩威并施。一般情況下,在實施過程中,總會碰到幾個“魔鬼”(指有個人目的的反對者),也會碰到幾個“天使”。對魔鬼,一定要分析是什么原因讓他變成魔鬼的,然后,從根本上想辦法中立他,如果不行,就在適當地時候讓他犯錯,并借此來打擊他發言的積極性。而天使,則要樹典型,讓他成為整個項目中的發言人,風向標。
可能看官們會說,這哪像在實施呀,更像是政治斗爭。沒錯,好好總結一下,你會發現,80%以上的企業在實施ERP的過程中,會完成一次權力的變更——并不一定某個人上下臺,而會讓某個人的權力或權威發生微妙的變化。
話回正題:通過各種技巧或方法,將客戶的需求規范到這樣的范圍以內:軟件可以實現或變相實現,領導關注,能馬上見效益的。其他的,都要想辦法不解決或“拖”。拖字訣是非常有效的:人們通常會忘記自己曾經說過的話,做過的事。





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